Intervista | Newsletter No. 06

«Vi è un aspetto per il quale la consulenza online si distingue sostanzialmente da quella effettuata di persona in un centro di consulenza.»

Quattro domande a Klaus Fieseler, mentore di SafeZone.ch

 
Perché i consulenti necessitano di un corso di consulenza online?

Molti esperti dei centri di consulenza o i loro superiori pensano che la consulenza online sia semplice. Basta saper usare un computer con accesso a Internet e avere maturato esperienza nella consulenza faccia a faccia. Numerose offerte di consulenza online sono partite così, ma in questa forma hanno posto nuove sfide agli esperti. Nella consulenza via mail e nelle chat si comunica esclusivamente per scritto e la comunicazione è limitata a questo canale. Anche la comunicazione non verbale avviene per scritto e questo aspetto deve essere particolarmente considerato nella consulenza. Inoltre la comunicazione esclusivamente scritta offre più spazio a proiezioni ed equivoci sia per coloro che chiedono aiuto, sia per i consulenti. Presenta tuttavia grandi opportunità di instaurare processi di consulenza efficaci. Per poter offrire una consulenza online efficace e basata su conoscenze specialistiche, è importante riconoscere e utilizzare a tal fine questi aspetti e le dinamiche ad essi correlate.

In base alle esperienze acquisite, quali sono le sfide maggiori per i consulenti?

Vi è un aspetto per il quale la consulenza online si distingue sostanzialmente da quella effettuata di persona in un centro di consulenza. Tutta la procedura di consulenza avviene per scritto ed è quindi completamente documentata. Il contenuto di un colloquio di consulenza, invece, viene di norma documentato mediante appunti personali o verbali redatti dal consulente stesso e influenzati dalla sua percezione soggettiva. Anche se nella consulenza online professionale si lavora in maniera analoga ed è possibile redigere un verbale per una discussione tramite mail o chat, al richiedente e al consulente rimane comunque la possibilità di consultare il testo originale. Anche i colleghi, i superiori specializzati, i mentori o i supervisori possono leggere il testo della consulenza anonimizzato. La persona che ha richiesto la consulenza può addirittura copiarlo e inoltrarlo a terzi. Operando online, quindi, ci si espone molto di più con la propria attività di consulenza rispetto ai colloqui effettuati di persona. Nel centro di consulenza sarebbe possibile ottenere un grado di trasparenza analogo mediante riprese video di ogni colloquio, che verrebbero poi messe a disposizione degli utenti, presentate nel corso di discussioni di casi e supervisioni e possibilmente rese visionabili da colleghi e superiori. In base alle esperienze acquisite, questo grado di trasparenza rappresenta all’inizio una delle maggiori sfide. Gli esperti in consulenza non sono abituati a presentare così apertamente a terzi il loro lavoro. Un colloquio personale si svolge a porte chiuse – solitamente senza specchio unidirezionale, telecamera o presenza di colleghi. La seconda sfida è rappresentata dalla modalità di presentazione del caso. Chi si rivolge alla consulenza online è spesso più diretto nel descrivere le sue preoccupazioni e motivazioni. Talvolta l’esperto si ritrova ben presto a confrontarsi con argomenti cruciali o scottanti. Rispetto alla consulenza di persona, i contenuti imbarazzanti vengono espressi molto prima. Chi chiede consulenza utilizza questa forma per comunicare a una persona non coinvolta esperienze di violenza o di consumo di sostanze stupefacenti, problemi sessuali, paura per i familiari o pensieri suicidi.

Qual è il valore aggiunto del mentorato facente parte del corso di SafeZone.ch?

Il mentorato riduce l’insicurezza iniziale. I consulenti svolgono esercitazioni pratiche in un contesto protetto con mentori esperti. Anche in altri settori lavorativi si impara dapprima esercitandosi in situazioni simulate; per i pompieri, ad esempio, non è molto opportuno affrontare un vero incendio senza avere mai svolto esercitazioni. Nella consulenza via mail, in un primo tempo si lavora su mail di prova tratte da consulenze già concluse, preparando autonomamente le risposte che saranno poi discusse nel corso del mentorato. Durante le prime richieste di consulenza, il mentore legge la risposta prima che questa sia trasmessa all’utente. In questo modo il consulente riceve un riscontro dettagliato e ha la possibilità di riesaminare e modificare la propria risposta, attendendo poi con interesse la reazione dell’utente. Il consulente riceve spunti e suggerimenti per migliorarsi e ha tempo e modo di riflettere autonomamente. La novità della consulenza online è affrontata con l’accompagnamento di un esperto. A volte chi ha richiesto la consulenza fornisce risposte insufficienti o poco chiare. Con il mentorato si ottiene un riscontro da parte di un esperto e si sviluppa il proprio stile di consulenza online.

Quali sono, in breve, i contenuti didattici più importanti di un corso per consulenti online?

Esiste un’introduzione alle funzioni e all’organizzazione della piattaforma di consulenza e della consulenza online. La piattaforma è comparabile all’organizzazione degli uffici e del lavoro in un grande centro di consulenza ed è relativamente chiara. Inoltre le formazioni generali mirano a illustrare diversi modelli di consulenza online: con nomi in chiaro o pseudonimi, in abbinamento alla consulenza di persona o esclusivamente online, effettuata da volontari o da professionisti, gratuita o a pagamento. Nei corsi di SafeZone.ch viene illustrato il modello di consulenza del portale. È prevista anche un’introduzione alla teoria della consulenza online e alle singole forme di consulenza. Vengono illustrate le particolarità della consulenza via chat e mail e la loro gestione professionale. Le singole forme di consulenza vengono provate nel corso di simulazioni e si ha l’opportunità di assumere sia la posizione del consulente, sia quella di chi si rivolge al servizio. Un tema importante è l’intervisione e, in base ad essa, la collaborazione e lo spirito di squadra all’interno del centro di consulenza virtuale. Inoltre vengono affrontati il mentorato e l’introduzione al lavoro. Parallelamente vengono sviluppate la motivazione e le aspettative in vista di questa interessante attività. I consulenti online la considerano un lavoro che affronta temi profondi senza perdere di vista la leggerezza.

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La persona intervistata

Klaus Fieseler, 56 anni, pedagogo diplomato e terapeuta sistemico. Dal 1991 attivo nella consulenza sulle dipendenze presso l’Opera diaconale di Waldeck-Frankenberg (Assia) come anche negli ambiti della consulenza di coppia e dell’educazione sessuale. Dal 2005 collabora in diversi progetti di consulenza online destinati ad adolescenti e genitori, figli di famiglie con problemi di dipendenza e nella consulenza di coppia. Dall’inizio della fase pilota di SafeZone.ch nel 2013 ha contribuito alla garanzia della qualità, ha dispensato parte della formazione di base sulla consulenza online per la consulenza via chat, riveste il ruolo di mentore e coach per i consulenti delle equipe delle tre regioni linguistiche. Ha anche fornito consulenza ai responsabili del progetto.
Klaus.Fieseler@paarberatung-online.de