L'interview | Newsletter No 06

À partir du 17.07.2017, les consultations du site SafeZone.ch seront également accessibles en français.

«La consultation en ligne se distingue fondamentalement de la consultation face à face sur un point.»

Quatre questions pour Klaus Fieseler, mentor de SafeZone.ch

 
Pourquoi les conseillers expérimentés ont-ils besoin d’une formation pour proposer des consultations en ligne?

De nombreux responsables de centres de consultation et leurs collaborateurs estiment que la consultation en ligne va de soi, qu’il suffit d’utiliser un ordinateur avec une connexion Internet et d’avoir de l’expérience en matière de consultation. Il est vrai que c’est ainsi que la plupart des offres de consultation en ligne ont commencé; toutefois, il s’est révélé que ce type de conseil mettait les experts devant de nouveaux défis. En effet, la communication est limitée à un seul canal, celui de l’écrit, puisqu’elle se fait soit par mail soit par chat. La communication non verbale se fait également par ce biais et il ne faut pas oublier ce point dans la consultation. En outre, la communication exclusivement écrite laisse plus de place aux projections et aux malentendus chez les utilisateurs et chez les conseillers. Il n’en reste pas moins qu’il est fréquent que le processus de consultation porte ses fruits. Pour pouvoir offrir un service de consultation en ligne utile et scientifiquement fondé, il est important de reconnaître ces aspects ainsi que la dynamique qui y est liée, et de s’en servir pour la consultation.

D’après votre expérience, quels sont les plus grands défis pour les conseillers?

La consultation en ligne se distingue fondamentalement de la consultation en face à face sur un point: tout le processus de consultation se fait par écrit et est ainsi complètement documenté, contrairement au contenu d’un entretien qui est en général documenté sous forme de notes personnelles ou de procès-verbaux. Ceux-ci sont rédigés par l’expert et sont influencés par son appréhension subjective de la situation. Dans une consultation professionnelle en ligne, il est certes possible de travailler de la même manière et de rédiger un procès-verbal sur la base d’une conversation par mail ou par chat. Cependant, il existe toujours la possibilité, pour l’utilisateur comme pour le conseiller, de relire le texte original. Les collègues, les supérieurs hiérarchiques, les mentors et les superviseurs ont également accès à ces textes, une fois que ceux-ci ont été anonymisés. Les utilisateurs peuvent même copier ces documents et les transmettre à des tiers. On s’expose donc beaucoup plus dans les consultations en ligne que dans une consultation en face à face. Un même niveau de transparence dans les services de consultation pourrait être obtenu par des enregistrements vidéo des consultations qui seraient ensuite mis à la disposition des utilisateurs, présentés lors de discussions de cas et de supervision et, éventuellement, visionnés par les collègues et les supérieurs hiérarchiques. D’après les expériences recueillies, un tel niveau de transparence met les experts face à un des défis les plus fondamentaux. En effet, les conseillers n’ont pas l’habitude de montrer aussi ouvertement leur travail à des tiers. La consultation en face à face se déroule à huis clos et, la plupart du temps, à l’abri des regards et des caméras. Un autre défi réside dans la manière dont les problèmes sont exposés. Les utilisateurs de l’aide en ligne sont souvent plus directs lorsqu’ils formulent leurs demandes et exposent leurs raisons. Les conseillers sont donc parfois très rapidement confrontés à la problématique centrale et celle-ci peut être brûlante. Les sujets délicats arrivent beaucoup plus vite que pendant une consultation en face à face. Les utilisateurs expriment ainsi à un tiers leurs expériences de la violence ou des addictions, leurs problèmes sexuels, leurs peurs au sujet d’un proche ou leurs pensées suicidaires.

Quelle est la plus-value du mentorat, partie intégrante de la formation proposée par SafeZone.ch?

Le mentorat réduit les incertitudes initiales. Les conseillers s’exercent à la pratique dans un cadre sûr avec des mentors expérimentés. Dans d’autres domaines professionnels aussi, l’apprentissage se fait dans le cadre d’exercices; les pompiers, par exemple, n’attendent pas l’incendie pour s’exercer. Pour la consultation par mail, on travaille tout d’abord avec des demandes tirées de consultations terminées et on élabore des réponses qui seront ensuite discutées avec un mentor. Ensuite, lors des premières consultations réelles, les réponses sont d’abord relues par le mentor avant d’être envoyées. Ainsi, le conseiller en ligne reçoit des feed-backs détaillés lui permettant de retravailler sa réponse. On attend ensuite impatiemment la réponse de l’utilisateur. Les suggestions et les remarques permettent de s’améliorer. En outre, nous avons l’occasion et le temps de réfléchir et le temps sur nos propres consultations. Nous arrivons bien accompagnés dans le monde de la consultation en ligne. Les utilisateurs nous donnent peu de feedbacks ou de réponses claires. Dans le cadre du mentorat, les feed-backs sont professionnels et les consultants peuvent développer leur propre style de consultation en ligne.

En quelques mots, quels sont les éléments les plus importants d’une formation à la consultation en ligne?

L’introduction sur les fonctions et l’organisation de la plate-forme de consultation ainsi que sur la consultation en ligne sont centraux. Le principe est comparable à celui d’une organisation de bureau et de travail dans un grand centre de consultation et il est relativement facile d’en avoir une vue d’ensemble. En outre, les formations générales doivent aborder divers concepts de la consultation en ligne: il existe des modèles avec des noms réels ou des pseudonymes, des formules mêlant entretiens privés et consultation en ligne ou exclusivement en ligne, des consultations proposées par des bénévoles ou par des professionnels, des offres de consultation gratuites ou payantes. Les formations de SafeZone.ch exposent le concept du site. Elles comprennent en outre une introduction à la théorie de la consultation en ligne et des différentes formes de consultation. Les particularités des consultations par mail et par chat leur utilisation professionnelle sont exposées. Toutes les formes de consultation sont testées dans des simulations et on a la possibilité de se mettre dans la peau du consultant comme dans celle de l’utilisateur. Un thème important est l’intervision, processus au cours duquel se forment la coopération et l’esprit d’équipe au sein du centre de consultation virtuel. En outre, les mentorats et les débuts dans la fonction de consultant en ligne sont traités. Et, parallèlement, la motivation et la perspective d’un travail intéressant sont présentées. Les consultants en ligne expérimentés considèrent que leur travail allie légèreté et profondeur.

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La personne interviewée

Klaus Fieseler a 56 ans, il est pédagogue diplômé et psychothérapeute systémique. Depuis 1991, il offre des consultations dans le domaine des addictions à la Diaconie de Waldeck-Frankenberg (Hessen). Il travaille aussi dans les domaines de la vie de couple et de l’éducation sexuelle. Depuis 2005, il collabore à divers projets de consultation en ligne, en particulier pour les jeunes et leurs parents, les enfants de familles touchées par l'addiction et les couples. Depuis le début du projet pilote de SafeZone.ch en 2013, il a contribué à l’assurance qualité, il collabore lors de la formation de base pour les consultations par chat, le mentorat et le coaching pour les professionnel-le-s en allemand, français et italien. Il conseille également l'équipe de direction du projet.
Klaus.Fieseler@paarberatung-online.de