Das Interview | Newsletter Nr. 06

«Onlineberatung unterscheidet sich in einem Punkt ganz wesentlich von der Präsenzberatung in einer Beratungsstelle.»

Vier Fragen an Klaus Fieseler, Mentor von SafeZone.ch

 
Warum brauchen erfahrene Beratende eine Schulung in Onlineberatungen?

Viele Fachleute aus den Beratungsstellen oder ihre Vorgesetzten denken, Onlineberatung sei eine einfache Sache. Man müsse nur einen Computer mit Internetanschluss bedienen können und Erfahrung in Beratung gesammelt haben. Zahlreiche Online-Beratungsangebote sind so gestartet, es hat sich allerdings gezeigt, dass diese Form der Beratung die Fachpersonen vor neue Herausforderungen stellt. In der Mailberatung und in den Chats kommuniziert man ausschliesslich schriftlich, die Kommunikation ist auf diesen Kanal beschränkt. Auch die nonverbale Kommunikation erfolgt schriftlich und dies muss in der Beratung besonders berücksichtigt werden. Zudem bietet die ausschliesslich schriftliche Kommunikation mehr Raum für Projektionen und Missverständnisse bei Hilfesuchenden und Beratenden. Und sie bietet grosse Chancen für hilfreiche Beratungsprozesse. Um eine fachlich fundierte und hilfreiche Onlineberatung anbieten zu können, ist es wichtig, diese Aspekte und die damit verbundene Dynamik zu erkennen und für die Beratung zu nutzen.

Wo liegen erfahrungsgemäss die grössten Herausforderungen für die Beratenden?

Onlineberatung unterscheidet sich in einem Punkt ganz wesentlich von der Präsenzberatung in einer Beratungsstelle: Der gesamte Beratungsverlauf wird verschriftlicht und damit komplett dokumentiert. Der Inhalt eines Beratungsgesprächs dagegen wird in der Regel durch persönliche Notizen oder Protokolle dokumentiert. Diese werden von der beratenden Fachperson selbst erstellt und sind von ihrer subjektiven Wahrnehmung beeinflusst. Zwar wird in professioneller Onlineberatung ähnlich gearbeitet und man kann ein Protokoll über eine Mail- oder Chatberatung erstellen. Dennoch bleibt für Ratsuchende und Beratende die Möglichkeit, den Originaltext nachzulesen. Auch Kolleginnen, Fachvorgesetzte, Mentorinnen oder Supervisoren können den anonymisierten Beratungstext lesen. Die Ratsuchenden können ihn sogar kopieren und an andere weitergeben. Man exponiert sich also mit seinem beraterischen Handeln in der Onlineberatung weit mehr als in der Präsenzberatung. Ein ähnlicher Grad an Transparenz in der Beratungsstelle könnte durch Videoaufnahmen von jedem Gespräch erreicht werden, die dann den Ratsuchenden zu Verfügung gestellt würden, bei Fallbesprechungen und Supervision vorgeführt würden und möglicherweise noch für Kollegen und Vorgesetzte einsehbar wären. Dieser Grad an Transparenz stellt erfahrungsgemäss am Anfang eine der grössten Herausforderungen dar. Fachpersonen aus der Beratung sind nicht daran gewöhnt, ihre Arbeit so offen gegenüber Dritten zu zeigen. Präsenzberatung findet hinter verschlossenen Türen - und meist ohne Einwegspiegel, Videokamera oder Kollegen - statt. Die zweite Herausforderung liegt in der Art der Fallpräsentation. Ratsuchende in der Onlineberatung sind oft direkter in der Darstellung ihrer Anliegen und der Hintergründe. Man ist als Fachkraft teilweise sehr schnell mit den Kernthemen und auch mit brisanten Themen konfrontiert. Schambesetzte Inhalte kommen viel schneller zur Sprache als in der Präsenzberatung. Die Ratsuchenden nutzen diese Form der Beratung, um über Erfahrungen mit Gewalt oder Suchtmitteln, über sexuelle Probleme, über ihre Angst um Angehörige oder Suizidgedanken mit Aussenstehenden zu kommunizieren.

Was ist der Mehrwert des Mentorats, das Teil der Schulung bei SafeZone.ch ist?

Das Mentorat vermindert die Unsicherheit am Anfang. Die Beratenden üben die Praxis im geschützten Rahmen mit erfahrenen Mentoren. In anderen Arbeitsfeldern lernt man auch zunächst im Übungsfeld, und bei der Feuerwehr beispielsweise ist es sehr sinnvoll nicht erst zu üben, wenn es brennt. In der Mailberatung arbeitet man zuerst mit Übungsmails aus abgeschlossenen Beratungen und entwirft selbst die Antworten, um sie im Mentorat zu besprechen. Bei den ersten Beratungsanfragen liest zunächst der Mentor die Antwort bevor sie an die Ratsuchenden übermittelt wird. So bekommt man als Onlineberater ausführliches Feedback, man kann noch einmal genauer hinsehen und die eigene Antwort überarbeiten. Und darf dann neugierig sein auf die Antwort der Ratsuchenden. Man bekommt Anregungen und Hinweise zur Verbesserung. Und man hat Zeit und Gelegenheit zur Selbstreflexion. Man begibt sich unter fachkundiger Begleitung in das Neuland der Onlineberatung. Teilweise bekommt man von Ratsuchenden wenig oder unklares Feedback. Im Mentorat erhält man fachliches Feedback und entwickelt seinen eigenen Online-Beratungsstil.

Was sind, kurz erläutert, die wichtigsten Lerninhalte einer Schulung für Onlineberatung?

Es gibt eine Einführung in die Funktionen und Organisation der Beratungsplattform sowie der Onlineberatung. Das ist vergleichbar mit der Büro- und Arbeitsorganisation in einer grossen Beratungsstelle und relativ leicht überschaubar. Zudem sollten in allgemeinen Schulungen verschiedene Konzepte von Onlineberatung beleuchtet werden: Es gibt Modelle mit Klarnamen oder Pseudonym, die Kombination mit Präsenzberatung oder ausschliesslich Onlineberatung, Beratung durch Ehrenamtliche oder Professionelle, kostenlose oder kostenpflichtige Beratungsangebote. In den Schulungen von SafeZone.ch wird das Konzept von SafeZone.ch erläutert. Weiterhin gibt es eine Einführung in die Theorie der Onlineberatung und der einzelnen Beratungsformen. Die Besonderheiten der Mail- und Chatberatung und der professionelle Umgang damit werden erläutert. Die einzelnen Beratungsformen werden in Simulationen geübt und man hat Gelegenheit, sich in der Position des Beratenden und des Ratsuchenden zu erleben. Ein wichtiges Thema ist die Intervision und darauf aufbauend die Zusammenarbeit und Teambildung innerhalb der virtuellen Beratungsstelle. Zudem werden die Mentorate und der Einstieg in die Arbeit behandelt. Und nebenbei werden die Motivation und Vorfreude auf diese interessante Arbeit entwickelt. Erfahrene Onlineberatende sehen sie als eine Arbeit mit Leichtigkeit und Tiefgang.

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Unser Gesprächspartner

Klaus Fieseler, 56, ist Diplom-Pädagoge und systemischer Therapeut. Seit 1991 arbeitet er in der Suchtberatung beim Diakonischen Werk Waldeck-Frankenberg (Hessen) sowie in den Bereichen Paarberatung und Sexualpädagogik. Seit 2005 ist er in verschiedenen Projekten der Onlineberatung tätig, u. a. für Jugendliche, Eltern und Kinder aus Suchtfamilien. Beim Projekt SafeZone.ch war er von Anfang an in der Qualitätssicherung dabei. Er arbeitet in der Grundausbildung zur Onlineberatung im Bereich Chat-Beratung mit, ist zuständig für das Mentorat und Coaching der Fachpersonen in deutscher, italienischer und französischer Sprache und berät die Projektleitung.
Klaus.Fieseler@paarberatung-online.de